การเริ่มต้นเก็บข้อมูลลูกค้า

ณ ปัจจุบันการรวบรวมและการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้ากลายเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจในทุกภาคส่วน แนวปฏิบัตินี้นำเสนอข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภค ความชอบ และแนวโน้ม ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับกลยุทธ์และการดำเนินงานของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การเพิ่มประสิทธิภาพการพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการมอบประสบการณ์เฉพาะตัวให้กับลูกค้า ดังนั้นวันนี้ทาง D-Dots อยากนำเสนอประโยชน์ของการรวบรวมข้อมูลลูกค้านั้นสามารถไปใช้ในทิศทางไหนได้บ้าง

1. เพิ่มความเข้าใจในความต้องการของลูกค้า
การรวบรวมข้อมูลช่วยให้ธุรกิจได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับความชอบ พฤติกรรม และความต้องการของลูกค้า ความเข้าใจนี้ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถปรับแต่งผลิตภัณฑ์ บริการ และกลยุทธ์ทางการตลาดของตนให้ตรงตามความต้องการของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
ตัวอย่าง
หากทางบริษัททำการค้าเกี่ยวกับค้าปลีก ทำการเก็บข้อมูลการขายของลูกค้า หรือสถิติการเลือกดูสินค้าของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถแนะนำสินค้าให้ลูกค้าได้ตรงมากยิ่งขึ้น

2. พัฒนาสินค้าและบริการให้ดียิ่งดียิ่งขึ้น
ด้วยการวิเคราะห์ความคิดเห็นและข้อมูลการใช้งานของลูกค้า ธุรกิจต่างๆ จะสามารถระบุแนวโน้มและจุดบกพร่อง ทำให้พวกเขาสามารถสร้างนวัตกรรมหรือปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการของตนได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
ตัวอย่าง
หากทางบริษัททำด้านให้บริการต่าๆง เราสามรถเก็บข้อมูลความคิดเห็นของลูกค้า ถามถึงความพึงใจ ทำให้เราได้รู้ถึงความชอบ และปัญหา

3. การทำ Personalize Marketing
ข้อมูลลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถสร้างประสบการณ์ และการสื่อสารให้เป็นแบบ Personalize ได้ การทำ Personalize Marketing สามาถเพิ่มความพึงใจให้ลูกค้าได้ และทำให้ลูกค้าอยู่บริษัทในระยะยาว
ตัวอย่าง
เมื่อเราได้ข้อมูลการซื้อของลูกค้ามา เราสามารถสื่อสารเพื่อนำเสอนสินค้าแนะนำ โดยอิงจากสินค้าที่ลูกค้าซื้อ หรือสินค้าที่ลูกค้าเปิดดู

4. การทำการตลาดให้ตรงกลุ่มเป้าหมาย (Segmentation)
จากข้อ 3 เราใช้ข้อมูลในลักษณะรายบุคคล ในข้อนี้เราสามารถใช้การกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าที่เฉพาะเจาะจงด้วยข้อความที่มีแนวโน้มจะโดนใจพวกเขามากกว่า ซึ่งนำไปสู่การมีส่วนร่วมและ ROI ที่สูงขึ้นได้
ตัวอย่าง
แบรนด์อาหารสัตว์เลี้ยงสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าเป็นเจ้าของแมวและเจ้าของสุนัข แบรนด์ส่งแคมเปญอีเมลที่กำหนดเป้าหมายพร้อมข้อเสนอพิเศษเกี่ยวกับอาหารแมวให้กับเจ้าของแมว และอาหารสุนัขให้กับเจ้าของสุนัข ซึ่งช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับและยอดขายได้อย่างมาก

5. การรักษาฐานลูกค้า
ข้อมูลช่วยให้ธุรกิจคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้า ระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยง และพัฒนากลยุทธ์การรักษาลูกค้าเพื่อให้พวกเขามีส่วนร่วม การทำความเข้าใจว่าการหายไปของลูกค้า ทำให้ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้มาตรการเชิงรุกเพื่อรักษาลูกค้าไว้ได้
ตัวอย่าง
นำข้อมูลของลูกค้าวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อ เพื่อดูว่าลักษณะการซื้อ แบบไหนมีแนวโน้มที่จะหายไปจากการลูกค้าของเรา และทำการตลาดเชิงรูก นำเสนอโปรโมชั่น หรือการเชิญเข้าร่วม Workshop พิเศษ เพื่อรักษาฐานลูกค้าต่อไป

6. การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานภายใน
ข้อมูลลูกค้าที่เราจัดเก็บ สามารถนำมาใช้เพื่อกระบวนการภายใน เพื่อเพิ่มความพึงพอใจแก่ลูกค้า หรือลดต้นทุนต่างๆ
ตัวอย่าง
การนำข้อมูลคลัง ประกอบกับการซื้อขายเพื่อคาดกาณร์ สต๊อคคงเหลือ เพื่อให้แน่ใจว่าสินค้าที่ลูกค้าซื้อประจำ จะไม่ขาดสต๊อก

หลักจากที่เราเห็นประโยชน์การเก็บข้อมูลลูกค้าที่ชัดเจนมากขึ้นแล้ว ทีนีเราไปดูกกระบวนการเก็บข้อมูลว่ามีแบบไหนบ้าง และแต่ละแบบมีลักษณะการใช้งานในเบื้องต้นเป็นแบบไหน

1. การทำ Survey Online
แบบสำรวจออนไลน์เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการรวบรวมคำติชม ความชอบ และข้อมูลเชิงลึกจากลูกค้าโดยตรง สามารถปรับใช้ผ่านอีเมล ฝังบนเว็บไซต์ หรือแชร์ผ่านโซเชียลมีเดีย โดยมีหลากหลายรูปแบบของการสำรวจ เช่นคำถามแบบปรนัย สเกล และปลายเปิด

2. การทำ Lead Form
แบบฟอร์มประเภทนี้จะขอรายละเอียดการติดต่อ เช่น ชื่อ นามสกุล ที่อยู่อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ และอาจมีคำถามเกี่ยวกับคุณสมบัติที่เกี่ยวข้องกับความต้องการหรือความสนใจของลูกค้า และบางครั้งก็จะมีให้ส่วนลด หรือของเป็นการตอบแทน

3. การเก็บข้อมูลจากระบบการขาย
รูปแบบนี้คือการรวบรวมข้อมูลจากการกระบวนการขาย ส่วนใหญ่ข้อมูลจะมาจากระบบขาย POS (Point of Sale) ระบบอีคอมเมิร์ซ (E-Commerce) โดยข้อมูลส่วนใหญ่จะเป็นข้อมูลการขายทั้งหมดประกอบไปด้วย ข้อมูลผลิตภัณฑ์ รายการขาย รายการโปรโมชั่น (Promotion) และอาจจะรวมไปซึ่งข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น

4. ระบบ CRM (Customer Relationship Management)
รูปแบบนี้ เป็นการรวบรวมข้อมูลจากหลายๆส่วน เช่น กระบวนการขาย ประวัติการซื้อขาย ข้อมูลในการติดต่อสื่อสาร ข้อมูลความชอบต่างๆ โดยส่วนใหญ่ระบบ CRM จะมีการช่วยประมวลผลเพิ่มเติม เช่น ความถี่ในการซื้อขอลูกค้า และค่าเฉลียต่อการซื้อ รวมถึงการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างบริษัท กับลูกค้า

5. ระบบ Customer Service
รูปแบบนี้จะเป็นการรวบรวมข้อมูลการบริการลูกค้าทั้งหมด ซึ่งอาจรวมถึงบันทึกการโทร บันทึกการแชท และการแลกเปลี่ยนอีเมล ข้อมูลนี้มีความสำคัญอย่างยิ่งในการแก้ไขข้อร้องเรียน ปรับปรุงกระบวนการบริการลูกค้า และฝึกอบรมพนักงาน

6. Web Analytics
เครื่องมือวิเคราะห์เว็บ เช่น Google Analytics ช่วยให้ธุรกิจติดตามและรายงานการเข้าชมเว็บไซต์ โดยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้ใช้ รวมถึงหน้าที่เข้าชม เวลาที่ใช้บนไซต์ แหล่งที่มาของการเข้าชม (เช่น ทั่วไป ชำระเงิน โซเชียล) และจำนวนของผู้เข้าชม

จากที่กล่าวมาข้างต้นจะได้ว่าการเก็บข้อมูลลูกค้านั้นมีประโยชน์มากมาย และสามารถนำไปต่อยอดธุรกิจได้ รวมถึงรูปแบบในการเก็บข้อมูลก็มีหลายหลากรูปแบบเช่นเดียว ซึ่งเป็นไปได้ว่าในบริษัทหนึ่งนั้นจะมีการเก็บข้อมูลมากกว่า 1 รูปแบบ ดังนั้นปัญหาและอุปสรรคหลังจากเราเก็บข้อมูลแล้ว ก็จะเป็นเรื่องการรวมข้อมูลเข้าหากัน ซึ่งในหัวข้อนี้ทาง D-Dots จะมีอัพเดทเพิ่มเติมให้ในบทความนะครับ
สำหรับบริษัทที่ต้องการเริ่มเก็บข้อมูล แต่ยังไม่รู้ว่าจะเริ่มยังไงดี สามารถปรึกษาเราได้เลย ทาง D-Dots ยินดีเป็นอย่างยิ่ง