Customer Retention คืออะไร
หนึ่งในวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จต้องพยายามหาเทคนิคหรือกลยุทธ์การตลาดต่าง ๆ เพื่อรักษาฐานลูกค้าเก่าให้อยู่กับคุณนานที่สุด เพราะพวกเขาเหล่านี้จัดเป็นกลุ่ม Brand Loyalty หรือ กลุ่มลูกค้าที่มีความภักดีกับแบรนด์สูงมาก ช่วยเพิ่มยอดขายได้อยู่ตลอด นี่จึงเป็นเหตุผลสำคัญที่อยากพาทุกคนมาทำความรู้จักกับ Customer Retention พร้อมวิธีที่จะช่วยให้ลูกค้าอยู่กันไปนาน ๆ
Customer Retention คือ การรักษาฐานลูกค้าเก่าให้ยังคงอยู่กับธุรกิจได้นานที่สุด ซึ่งให้ความหมายรวมถึงการพยายามเปลี่ยนลูกค้าใหม่ที่ซื้อสินค้า / บริการ สู่การเป็นลูกค้าเก่า เกิดการซื้อซ้ำในอนาคต กระทั่งเข้าสู่สถานะ Brand Loyalty ในที่สุด ปัจจัยสำคัญต้องมีการหากลยุทธ์การตลาดเพื่อดึงดูดใจบวกกับวิธีต่าง ๆ ที่จะทำให้ลูกค้าเหล่านั้นได้รับประสบการณ์ที่ดีจนไม่อยากหนีไปซื้อกับคู่แข่ง หรือแม้พวกเขามีทางเลือกที่มากขึ้นแต่ก็ยังคงยินดีจะซื้อสินค้ากับคุณอย่างต่อเนื่อง ช่วยเพิ่มยอดขายได้จริง
ประโยชน์ของ Customer Retention
ไม่ว่าธุรกิจไหนต่างก็อยากได้ลูกค้าเก่าที่มีความภักดีกับแบรนด์ ด้วยเหตุนี้หากคุณสามารถหากลยุทธ์การตลาด หรือวิธีต่าง ๆ สำหรับทำ Customer Retention ได้สำเร็จ เมื่อบวกกับระบบ CRM ที่ดีด้วยแล้ว นี่คือประโยชน์ที่จะได้รับกลับไปในแบบที่คู่แข่งต้องยอมถอย
1. ยอดขายและผลกำไรเพิ่มขึ้น
ช่วยเพิ่มยอดขายให้กับธุรกิจได้อย่างสม่ำเสมอ มีผลกำไรมากขึ้น เพราะลูกค้าเหล่านี้ยังไงก็กลับมาซื้อสินค้า / บริการของคุณแน่นอน แต่จะมากหรือน้อยขึ้นอยู่กับปัจจัยอื่นเข้ามาเกี่ยวข้อง
2. ลดต้นทุนให้กับธุรกิจ
เมื่อคุณสามารถทำได้สำเร็จจะช่วยลดต้นทุนธุรกิจในด้านการตลาดที่ต้องพยายามหาลูกค้าใหม่เพื่อให้ยอดขายตรงกับเป้าหมายที่คาดหวัง
3. มีฐานลูกค้าที่มั่นคง
การมี Brand Loyalty ที่ดี นั่นเท่ากับเป็นการสร้างฐานลูกค้าได้อย่างมั่นคง แข็งแกร่ง สามารถวางแผนต่อยอดการทำธุรกิจในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพ เช่น การเพิ่มไลน์สินค้า
4. เพิ่มการรับรู้ของแบรนด์ในวงกว้าง
ลูกค้าที่ภักดีกับแบรนด์ไม่ใช่แค่มียอดขายเพิ่มขึ้นเท่านั้น แต่พวกเขายังยินดีบอกต่อแบรนด์ของคุณให้คนรอบข้างรู้จัก นั่นหมายถึงช่วยเพิ่มการรับรู้ให้ขยายวงกว้างมากขึ้นโดยไม่ต้องเสียต้นทุนโฆษณาด้วย
วิธีรักษาฐานลูกค้าด้วยกลยุทธ์ Customer Retention
1. สร้าง Loyalty Program ที่มีประสิทธิภาพ
วิธีแรกที่จะช่วยให้การรักษาฐานลูกค้าเห็นผลลัพธ์อันน่าพึงพอใจสูงสุดต้องยกให้กับการสร้าง Loyalty Program เช่น การสะสมแต้มเพื่อรับสิทธิพิเศษ รับส่วนลด รับของรางวัลสมนาคุณ ด้วยเทคนิคนี้เสมือนเป็นการบอกลูกค้าทางอ้อมว่าหากเลือกซื้อสินค้า / บริการกับธุรกิจของคุณจะได้ประโยชน์มากกว่าเดิม สามารถเปลี่ยนความรู้สึกและการตัดสินใจให้เกิดการซื้อซ้ำอย่างต่อเนื่องจนลูกค้ารู้สึกคุ้นชินและก้าวสู่การเป็นลูกค้าเก่าผู้ภักดีได้ในที่สุด
2. ระบบสมัครสมาชิกเพื่อสิทธิพิเศษ
วิธีต่อมาก็อาจจัดอยู่ในหมวดใกล้เคียงกับ Loyalty Program ได้เช่นกัน โดยมีการเปิดระบบสมาชิกเพื่อให้ลูกค้าสมัคร จากนั้นจะได้รับสิทธิพิเศษอื่นเพิ่มเติม เช่น ส่วนลด ดีลโปรโมชั่น การลุ้นรับรางวัล และอื่น ๆ ช่วยดึงดูดให้ลูกค้าอยากเข้ามาหาธุรกิจของคุณบ่อยมากขึ้น เพราะพวกเขารู้สึกถึงความคุ้มค่าที่ได้รับนั่นเอง เพิ่มยอดขายได้แน่นอน
3. การสื่อสารโต้ตอบที่น่าประทับใจ รวดเร็ว
การทำ Customer Retention ไม่ใช่แค่เรื่องของสร้าง Loyalty Program หรือ การแจกส่วนลด ของแถมต่าง ๆ เท่านั้น แต่การสื่อสารก็เป็นอีกสิ่งที่มองข้ามไม่ได้เด็ดขาด เพราะการตอบกลับอันรวดเร็วจะช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจ ไม่ต้องเสียเวลารอนาน สร้างประสบการณ์ที่ดีและอยากซื้อสินค้า / บริการของคุณเป็นประจำ สิ่งที่อยากแนะนำในเรื่องนี้ย่อมหนีไม่พ้นการตอบแชทให้เร็วที่สุด หรือทำระบบ Chat Robot ให้ AI เข้ามาช่วยตอบคำถามเบื้องต้นที่มักถูกถามบ่อย ๆ
ระบบ CRM ที่ดีช่วยเพิ่ม Customer Retention ได้มากขึ้น
ระบบ CRM หรือ Customer Relationship Management คือ ระบบการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจกับลูกค้า ซึ่งต้องใช้ลูกค้าเป็นจุดยืนสำคัญแล้วหาวิธีให้ธุรกิจเดินไปจนถึงเป้าหมาย ทั้งนี้เมื่อพูดถึงระบบ CRM ส่วนมากจะถูกจัดอยู่ในกลุ่มเครื่องมือต่าง ๆ ที่คอยทำหน้าที่ซัพพอร์ตกลยุทธ์การตลาดของธุรกิจแล้วประเมินผลลัพธ์ที่เกิดขึ้น มีส่วนช่วยเก็บข้อมูลสำหรับนำไปวิเคราะห์ วางแผน ปรับปรุง พัฒนา เพื่อสร้างความพึงพอใจสูงสุดกับลูกค้า เช่น การมีระบบสะสมแต้มผ่านแอปพลิเคชัน ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวก เช็กคะแนนและสิทธิพิเศษได้แบบเรียลไทม์ หรือการใช้ AI Chat Bot ช่วยตอบคำถามเบื้องต้นเพื่อความรวดเร็ว เป็นต้น สิ่งเหล่านี้จะทำให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดีและเพิ่ม Customer Retention ให้มากขึ้นกว่าเดิม
สรุป
การทำ Customer Retention ไม่ใช่แค่การเพิ่มยอดขาย แต่ยังหมายถึงการรักษาฐานลูกค้าเดิมให้ยังคงอยู่ และเปลี่ยนลูกค้าใหม่สู่สถานะ Brand Loyalty ในอนาคต ซึ่งกลยุทธ์การตลาดที่ใช้ส่วนใหญ่จะถูกจัดอยู่ในกลุ่ม Loyalty Program เพื่อหาเทคนิคสร้างความภักดีให้กับแบรนด์ได้มากที่สุด และถ้าคุณมีระบบ CRM ที่แข็งแกร่ง เหมาะสมด้วยแล้ว โอกาสประสบความสำเร็จมีสูง ดังนั้นหากธุรกิจไหนสนใจสามารถปรึกษาเพิ่มเติมกับทาง D-Dots ได้ทันที
D-Dots มีโซลูชัน D-CRM, D-CONX, D-CHAT, D-SHOP สามารถเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น และช่วยลดภาระการทำงานภายในองค์กรได้อีกด้วย หากสนใจสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ LINE : @DDOTS.TH หรือ โทร 086-666-8420 , 081-483-7722
