ในปัจจุบันนั้น ระบบ CRM ได้กลายเป็นเครื่องมือสำคัญสำหรับธุรกิจที่มุ่งทำความเข้าใจลูกค้าให้ดีขึ้น ปรับปรุงบริการ รวมไปถึงการรักษาฐานลูกค้า ในทบความนี้ จะแสดงตัวอย่างในการใช้รูปแบบต่างๆ ที่ใช้กันปัจจุบัน
1. การเก็บข้อมูลลูกค้า
– การเก็บข้อมูลลูกค้าเบื้องต้น
การรวบรวมข้อมูลลูกค้าขั้นพื้นฐาน เช่น ชื่อ นามสกุล วันเกิด อีเมล หมายเลขโทรศัพท์ ชื่อเล่น สินค้าที่ลูกค้าชื่นชอบ รูปแบบของลูกค้า (ลูกค้าทั่วไป ร้านค้า โรงงาน) ข้อมูลนี้ช่วยสร้างโปรไฟล์ที่ครอบคลุมของลูกค้าแต่ละราย ช่วยให้มีการโต้ตอบกับลูกค้าที่เป็นเฉพาะบุคคลมากยิ่งขึ้น ตัวอย่างที่เห็นภาพง่ายที่สุด เมื่อลูกค้าทักเข้ามา เราสามารถที่จะพูดคุยกับลูกค้า และทักทายด้วยชื่อเล่นของลูกค้าได้ทันที หรือแม้กระทั้งการยินดีกับลูกค้าถ้าใกล้วันเกิด และข้อมูลยังสามารถทำไปต่อยอด ในการทำการตลาดให้ตรงเป้าหมายมากยิ่งขึ้นด้วย รวมไปถึงการติดตามการซื้อที่ผ่านมาเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการทำความเข้าใจพฤติกรรมการซื้อและความชอบ ข้อมูลนี้ช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถแนะนำผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง ระบุแนวโน้ม และคาดการณ์ความต้องการในอนาคต ซึ่งจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
– การเก็บข้อมูลจากแหล่งอื่นๆ
การรวบรวมข้อมูลจาก Social Media ต่างๆ ข้อมูลการใช้งาน Website ของเรา หรือข้อมูลการเข้าร่วม Campaign ของทางแบรนด์ เช่น ข้อมูลการกด Ads ของลูกค้า ข้อมูลการเข้า Website ของลูกค้า ข้อมูลเหล่านี้จะช่วยให้เรามีความเข้าใจลูกค้า และยังสามารถวิเคราะห์ถึง กิจกรรมต่างๆของแบรนด์ อันไหนมี Impact ต่อลูกค้า หรือ สามารถดึงดูดลูกค้าเข้ามาได้มาที่สุด
2. การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้า
– การบริการลูกค้า
การบริการหลังการขาย ถือเป็นหัวใจที่สำคัญมากใน ณ ขณะนี้ ที่มีการแข่งขันด้านการขายกันอย่างดุเดือด ระบบ CRM นั้นจะเข้ามาช่วยในส่วนนี้ได้อย่างมาก การจัดเก็บลูกค้าทั้งหมดไว้ในที่เดียว ทำให้มั่นใจได้ว่าแบรนด์จะมีมุมมองที่สมบูรณ์เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า ความชอบ และปัญหาในอดีตของลูกค้า รวมในที่เดียว เรื่องนี้ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วและมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น
– การให้บริการผ่านการ Chat หรือ ระบบโทรศัพท์
การเชื่อมระบบ Chat ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram หรือ Website กับเข้าระบบ CRM ช่วยทำให้ระบบ Chat หรือระบบโทรศัพท์ ทำให้แบรนด์รู้ถึงข้อมูล รวมถึงประวัติการคุยกับลูกค้าก่อนหน้านี้ ดังนั้นการเชื่อมระบบ Chat หรือ โทรศัพท์ทำให้แบรนด์ได้ข้อมูลครบถ้วน รวมถึงยังทำให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ปัญหาของลูกค้า รวมถึงเพิ่มประสิทธิภาพ ควบคุม SLA ในการแก้ปัญหา ยิ่งไปกว่านั้นแบรนด์ยังสามารถรวบรวมโปรไฟล์ข้อมูลจาก Facebook Instagram หรือแม้กระทั่งการโทรเข้ามา เพื่อมองเห็นข้อมูลของลูกค้าแบบครบวงจรอีกด้วย
3. การเก็บช้อมูล Feedback และแบบสำรวจความพึงพอใจ
– การเก็บรวบรวมข้อเสนอแนะ แบบสำรวจความพุงพอใจ
ระบบ CRM นั้น สามารถออกแบบรู้แบบข้อเสนอแนะ หรือ แบบสำรวความพึงใจ (CSAT) แยกตามกลุ่มลูกค้า ตาม Service หรือ สินค้า ที่ทางลูกค้าของแบรนด์มาใช้งาน รวมไปถึงรองรับการส่งออกไปหาลูกค้าลูกค้า ไม่ว่าเป็นทาง SMS, Email หรือรูปแบบที่ให้ลูกค้ากรอกลงฟอร์มทันที รวมไปถึงยังช่วยคำนวณคะแนน หรือ ประเมินผลลัพท์ อีกด้วย ทำให้เราทราบถึงปัญหาของลูกค้าแต่ละคน รวมไปถึงความพึงพอใจต่อแบรนด์
– การนำผลลัพท์ไปปรับปรุงและพัฒนาสินค้า
การทีได้ข้อมูลข้อเสนอแนะมานั้นนอกเหนือจากจะนำไปวิเคราห์ถึงความพึงใจของลูกค้าแล้ว แบรนด์ยังนำไปพัฒนากลยุทธ์ หรือกระบวนการทำงานภายให้ดียิ่งขึ้นได้อีกด้วย รวมถึงไปหากเรานำไปเชื่อมกับข้อมูลการขายสินค้า หรีอบริการ ก็จะทำให้แบรนด์สามารถวิเคราะห์ลงไปถึงข้อมูลเชิงลึกเพิ่มมากขึ้นอีกด้วย
4. การทำการตลาดรายบุคคล (Personalize Marketing) หรือ รายกลุ่ม (Segmentation)
– การแบ่งกลุ่มลูกค้า
การแบ่งส่วนข้อมูลลูกค้า ตามอายุ เพศ ช่องทางซื้อสินค้า ค่าเฉลี่ยในการซื้อ (AOV หรือ ATV) ความถี่ ช่วงเวลาในการสมัครสมาชิก จะช่วยให้การทำตลาดได้ตรงเป้าหมายมากขึ้น การแบ่งส่วนข้อมูลลูกค้ายังช่วยในการทำความเข้าใจความต้องการและความชอบของกลุ่มลูกค้าที่แตกต่างกันได้อีกด้วย เช่น ลูกค้าที่ซื้อสินค้าแต่ละช่วงอายุ มีความแตกต่างกันหรือไม่ ลูกค้าที่ซื้อสินค้าในหมวดหมู่ มีความแตกต่ากันไหม การแบ่งกลุ่มลูกค้ายังช่วยให้เราสามารถสื่อสารได้ตรงประเด็นมากขึ้นอีกด้วย
– การทำการตลาดรายบุคคล
การทำการตลาดรายบุคคล เป็นรูปแบบนึงที่นิยมใช้กันมาก การทำการตลาดรูปแบบนี้ ลูกค้าจะได้รับข้อมูลที่เป็นมีความเกี่ยวข้องกับตัวลูกค้า และมีแนวโน้มที่จะทำให้เกิดความส่วนร่วมกับแบรนด์ และมีโอกาสทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าอีกครั้ง ตัวอย่างเช่น แบรนด์ส่งข้อความไปหาลูกค้าเมื่อถึงเดือนเกิด เพื่อยินดีและมอบสิทธิเศษให้แก้ลูกค้า
5. ระบบสมาชิก (Loyalty Program)
– ระบบสมาชิก
ระบบสมาชิกเป็นอีกประโยชน์หนึ่งของระบบ CRM โดยระบบ CRM จะช่วยให้แบรนด์สามารถออกแบบ Member Tier เพิ่มการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์กับลูกค้า รวมถึงกระตุ้นการใช้จ่ายเพิ่มขึ้น รวมถึงเพิ่มการจัดการเรื่องสิทธิพิเศษต่างๆระหว่างแต่ละ Member การจัดการเรื่องคะแนนที่ให้กับลูกค้า เพื่อกระตุ้นการซื้อซำ้ เพื่อนำไปสู่การแลกคะแนนสะสม เพื่อแลกเป็นส่วนลด สินค้าสุดพิเศษ หรือสิทธิพิเศษต่างๆ
– ระบบการตลาดอัตโนมัติ (Marketing Automation)
ระบบการตลาดอัติโนมัติ หรือ Marketing Automation นั้นช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งาน CRM ไปอีกขั้นนึง เช่นการแจ้งเตือนคะแนนสะสม เมื่อคะแนนใกล้หมดอายุ หรือ เมื่อลูกค้ามีคนคะแนนได้ถึงระดับ ระบบจะแจ้งเตือนไปยังลูกค้าเพื่อชวนให้มาแลกคะแนนสะสม หรือการส่งสิทธิพิเศษไปแจ้งให้กับลูกค้า เป็นต้น
6. ระบบวิเคราะห์ข้อมูล
– แดชบอร์ดและรายงาน
ระบบ CRM นั้นมีข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เกี่ยวกับข้อมูลลูกค้า ให้มุมมองที่ครอบคลุมเกี่ยวกับประสิทธิภาพทางธุรกิจ แดชบอร์ดและรายงานช่วยระบุแนวโน้ม ติดตามตัวชี้วัดหลัก และทำการตัดสินใจโดยอาศัยข้อมูล เช่น การวิเคราะห์ว่าลูกค้านั้นมีการกลับมาซื้อซำ้เท่าไหร่ หรือเป็นกลุ่มคนที่ซื้อแค่ครั้งเดียวเป็นกี่เปอร์เซ็นของลูกค้าทั้งหมด นอกเหนือจากนี้ระบบ CRM ยังมีช่วยวิเคราะห์เกี่ยวประสิทธิภาพของการเล่นแคมเปญการตลาดแต่ละครั้งว่าประสิทธิภาพเป็นอย่างไร
– ใช้ข้อมูลวางแผนการตลาด
การใช้ข้อมูลจากระบบ CRM จะช่วยให้แบรนด์วางแผนกลยุทธ์ต่างๆได้ดีขึ้น เช่น เมื่อเรามีใช้เคมเปญการตลาดในการเพิ่มจำนวน Lead ของลูกค้า ระบบ CRM นั้นจะช่วยวิเคราห์ว่ากลุ่มเป้าหมายนี้มีประสิทธิภาพหรือไม่ ทำให้เราสามารถวางแผนการหา Lead ในรอบถัดไปได้ หรือ การโฆษณา ทางแบรนด์สามารถใช้ระบบ CRM ในวัดผลของโฆษณาที่สื้อสารออกไปได้ ว่าโฆษณาแต่ละรูปแบบ แต่ละ Key Message อันไหนมีผลทำให้ลูกค้ามีการเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าขาประจำของเราได้ดีที่สุด เป็นต้น
สรุป
การใช้ประโยชน์จากระบบ CRM อย่างมีประสิทธิผลทำได้มากกว่าแค่การรวบรวมข้อมูล ต้องใช้แนวทางเชิงกลยุทธ์เพื่อใช้ข้อมูลนั้นเพื่อปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้า มอบประสบการณ์เฉพาะบุคคล และส่งเสริมความภักดีในระยะยาว ด้วยการบูรณาการระบบเข้ากับไปในการทำงานของทั้งแบรนด์ตั้งแต่ การตลาด จนไปถึงโอเปอร์เรชั้น แนวทางปฏิบัติเหล่านี้ ธุรกิจไม่เพียงสามารถตอบสนองแต่เกินความคาดหวังของลูกค้า อีกทั้งยังขับเคลื่อนการเติบโตและความสำเร็จอีกด้วย
