ไม่ว่าธุรกิจประเภทใดก็ตามการสร้าง Customer Experience (CX) คือหัวใจสำคัญที่จะช่วยเปลี่ยนจากลูกค้าทั่วไปสู่ Brand Loyalty พร้อมมีการบอกต่อเพิ่มฐานลูกค้าแบบไม่สิ้นสุด ด้วยเหตุนี้การทำความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องดังกล่าวจึงไม่ควรมองข้ามเป็นอันขาด จึงขอพาทุกคนมาศึกษากันแบบชัดเจนเพื่อเปิดประสบการณ์ที่ดีให้กับกลุ่มลูกค้า สร้างความสำเร็จในอนาคตตามเป้าหมายที่คาดหวังเอาไว้
Customer Experience คืออะไร? สำคัญอย่างไร?
Customer Experience คือ ประสบการณ์ของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจหรือแบรนด์ตั้งแต่ขั้นตอนการรับรู้ พูดคุยปรึกษา ตกลงซื้อขาย การใช้สินค้า / บริการ ไปจนถึงบริการหลังการขาย สิ่งที่ธุรกิจต้องทำนั่นคือการสร้างความประทับใจในทุกรูปแบบเพื่อให้ลูกค้าสัมผัสกับประสบการณ์ดีที่สุด เกิดทัศนคติเชิงบวก และอยากกลับมาใช้งานซ้ำไปจนถึงมีการบอกต่อคนรอบข้าง ปกติแล้วการวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น แบบประเมิน การรีวิวออนไลน์ การให้คะแนน จะเป็นตัวบ่งบอกถึงความพึงพอใจที่เกิดขึ้น ดังนั้นความสำคัญของ Customer Experience ก็ไม่ต่างจากการลงทุนรูปแบบหนึ่งที่มีผลต่อความรู้สึกของลูกค้า หากเกิดความพึงพอใจ ได้รับประสบการณ์เชิงบวกย่อมสร้างผลตอบแทนต่อธุรกิจทั้งระยะสั้นและระยะยาว
Customer Experience ช่วยธุรกิจได้อย่างไร?
อย่างที่อธิบายไปว่า Customer Experience มีความสำคัญต่อธุรกิจในหลายด้าน ดังนั้นหากคุณสามารถสร้างประสบการณ์อันยอดเยี่ยมให้กับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง สิ่งที่ตามมาก็มีหลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นช่วยเพิ่มยอดขายและสร้างผลกำไรให้มากขึ้น เกิดการซื้อซ้ำ สามารถรักษาฐานลูกค้าเก่าพร้อมต่อยอดฐานลูกค้าใหม่อยู่ตลอด ช่วยสร้าง Brand Loyalty หรือความภักดีต่อแบรนด์อันเป็นจุดแข็งที่ทำให้คู่แข่งไม่สามารถเอาชนะได้ และที่สำคัญคือธุรกิจเกิดความยั่งยืนด้วยฐานรากอันมั่นคง
เครื่องมือ Customer Experience เพิ่มประสบการณ์ลูกค้าได้ปัง!
ในยุคที่เทคโนโลยีเติบโตแบบก้าวกระโดด เครื่องมือที่ตอบโจทย์สำหรับสร้าง Customer Experience เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าจึงมักอยู่ในรูปของช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ซึ่งจะขอแนะนำตัวเลือกอันน่าสนใจให้ลองพิจารณาและใช้งานกัน ดังนี้
1. ช่องทาง Social Media
ปัจจุบันการติดต่อผ่าน Social Media มีความสำคัญและมักเป็นช่องทางที่ลูกค้าส่วนใหญ่เลือกใช้งานมากที่สุด การสร้างประสบการณ์ที่ดีจึงไม่ใช่แค่ตอบคำถามทั่วไปผ่าน Line OA หรือ Facebook Messenger เท่านั้น แต่ต้องมีการสร้างความสะดวกให้กับลูกค้ามากที่สุด เช่น มีตัวอย่างคำถามให้เลือก มีแชทบอทโต้ตอบอัตโนมัติ การตอบด้วยความรวดเร็ว ไปจนถึงการใช้ช่องทางดังกล่าวเพื่อโฆษณา ประชาสัมพันธ์แบรนด์เพื่อกระตุ้นความรู้สึกเชิงบวกของลูกค้าให้เกิดขึ้น
2. ระบบสะสมแต้ม
เป็นวิธียอดฮิตติดลมบนที่จะช่วยสร้าง Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้า หลักการไม่ได้มีอะไรยุ่งยาก เพียงแค่ทำระบบผ่านแอปพลิเคชันเพื่อความสะดวก แต่ถ้าจะใช้การสะสมผ่านระบบ Line ผ่านบัตรสะสมแต้มก็ไม่มีปัญหา จากนั้นก็สร้างเงื่อนไข เช่น ซื้อสินค้า / บริการครบจำนวนที่กำหนดจะได้รับแต้ม เมื่อสะสมไปจนครบก็มีของรางวัลต่าง ๆ มอบให้ เช่น ส่วนลด ของที่ระลึก การเลื่อนระดับสมาชิกเพื่อรับสิทธิพิเศษมากขึ้น เป็นต้น
3. แอปพลิเคชันมือถือ
ในกรณีที่ธุรกิจของคุณต้องการสร้างความน่าเชื่อถือ หรือเสริมภาพลักษณ์ให้ดูดี บวกกับมีงบประมาณมากพอ การพัฒนาแอปพลิเคชันมือถือของตนเองก็เป็นอีกตัวเลือกที่น่าสนใจ เพราะในแอปสามารถรวมทุกสิ่งเพื่อมอบความสะดวกให้กับลูกค้าได้แบบครบวงจรตั้งแต่การติดต่อพนักงาน การซื้อสินค้า / บริการ การออกโปรโมชั่นต่าง ๆ การสะสมแต้มผ่านแอป การแจ้งข่าวสารข้อมูล นอกจากเพิ่มยอดขายแล้วยังสามารถวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาต่อยอดได้อีกด้วย
ระบบสะสมแต้มช่วย Customer Experience ได้อย่างไร?
ระบบสะสมแต้มถือเป็น Loyalty Program ประเภทหนึ่ง ช่วยกระตุ้นให้ลูกค้าอยากกลับมาซื้อซ้ำใหม่อยู่เรื่อย ๆ เพราะตนเองจะได้รับประโยชน์จากแต้มคะแนนที่เพิ่มมากขึ้น เช่น ส่วนลด ของรางวัล หรือสิทธิพิเศษอื่น ๆ ตามข้อกำหนด และยังช่วยเปลี่ยนการตัดสินใจของลูกค้าให้เลือกซื้อสินค้า / บริการของแบรนด์คุณแทนคู่แข่งอีกด้วย อีกมุมหนึ่งก็เป็นการเพิ่มยอดขายไปในตัวนั่นเอง
ตัวอย่างแบรนด์ดังที่ประสบผลสำเร็จในการสร้าง Customer Experience
เพื่อให้ทุกคนเห็นภาพของการสร้าง Customer Experience มากขึ้น ขอแนะนำตัวอย่างจากแบรนด์ดังอย่าง Starbucks ร้านกาแฟดังระดับโลก พวกเขานำระบบสะสมแต้มเข้ามาใช้ แต่ที่พิเศษยิ่งกว่าคือเป็นการสะสมลักษณะคล้ายกับเล่นเกม โดยทุกครั้งที่มีการซื้อสินค้าพวกเขาจะได้รับดาวเสมือนการทำภารกิจสำเร็จ เมื่อสะสมได้คราบตามจำนวนก็นำไปแลกเป็นเครื่องดื่มฟรี หรือของที่ระลึกสุดพิเศษได้เลย
สรุป
การสร้าง Customer Experience มีปัจจัยหลายด้านเป็นองค์ประกอบทั้งในเรื่องคุณภาพสินค้า / บริการ การดูแลลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นไปจนเข้าสู่บริการหลังการขาย รวมถึงการใช้เครื่องมือต่าง ๆ เข้ามาเป็นตัวช่วย เช่น การทำ Loyalty Program อย่างระบบสะสมแต้ม หรือแม้แต่การวิเคราะห์และเก็บข้อมูลลูกค้าเพื่อพัฒนา ปรับปรุง ต่อยอดธุรกิจในเรื่องต่าง ๆ ก็มีส่วนเกี่ยวข้องด้วยเช่นกัน หากธุรกิจไหนสนใจอยากเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าผ่านแนวทางเหล่านี้ ทาง D-Dots ยินดีเป็นผู้ช่วยให้ทุกอย่างเป็นเรื่องง่ายขึ้น เกิดผลลัพธ์อันน่าพึงพอใจสูงสุดต่อทั้งลูกค้าและธุรกิจ D-Dots มีโซลูชัน D-CRM, D-CONX, D-CHAT, D-SHOP สามารถเพิ่มยอดขายให้มากขึ้น และช่วยลดภาระการทำงานภายในองค์กรได้อีกด้วย หากสนใจสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ LINE : @DDOTS.TH หรือ โทร 086-666-8420 , 081-483-7722
